Un factor que sigue siendo difícil de medir de forma precisa y que tiene gran importancia para el eCommerce es la confianza.
La confianza o brand trust, que desarrolla el cliente hacia la marca es la base para el éxito de cualquier negocio y el motor detrás de cada venta. Sobre todo hoy con un contexto donde los consumidores tienen millones de opciones a solo un clic.
En este artículo te contamos qué debe tener tu tienda o cómo debe ser la experiencia de compra para asegurar un cliente feliz y confiado y, por el contrario, qué cosas debes evitar para no estar en peligro.
Según Nielsen, el 81% de los compradores en línea considera que la confianza en el sitio web es un factor clave para decidir si realizarán una compra.
El acceso libre a una infinita fuente de datos y la conectividad permite que nos enteremos casi en tiempo real de un suceso o tendencia. Una práctica común hoy en día, es que antes de comprar algo se busquen comentarios y feedback de personas que ya tienen el producto, incluso de una marca en particular y según estas referencias tomar una decisión (efectuar o no una compra).
El 60% de los consumidores revisa las reseñas y calificaciones antes de comprar en un eCommerce desconocido, destacando la importancia de la transparencia y la reputación, según BrightLocal.
¿Qué factores influyen en la confianza que inspira una marca?
Política de cambios y devolución clara y transparente
Una política clara elimina la incertidumbre y riesgos que puedan ser percibidos en el proceso de una compra. Además, refleja organización y compromiso con la satisfacción del cliente debido a que, al facilitar este proceso la marca muestra que prioriza la experiencia de sus compradores, aumentando la lealtad.
Es necesario utilizar un lenguaje fácil de comprender e ideas claras. Al igual que especificaciones detalladas en cuanto al estado del producto, plazos, excepciones, costos asociados, reembolso, etc.
De lo contrario, se podrían malentender procesos de cambios y/o devoluciones, perjudicando la percepción que se lleve de la marca.
Métodos de pago reconocidos
Ofrecer métodos de pago reconocidos, potencia la credibilidad y profesionalismo que se transmite. Los clientes prefieren métodos conocidos porque garantizan una transacción segura y protección ante fraudes.
Además, estudios demuestran que los clientes completan más compras o de mayor monto al sentirse seguros, mientras que, al encontrarse con métodos de pago desconocidos al momento de finalizar la compra, ocurre lo contrario, abandonan el carrito de compras por sentimiento de desconfianza.
Calidad del diseño e imágenes
Este factor es clave no solo en la percepción de una marca, sino que también mejora la experiencia de compra y aumenta la conversión en ventas.
Un eCommerce ordenado y con imágenes de calidad refleja una marca seria y estable, así como también refuerza la identidad de marca.
Hay que tener claro que al vender por internet las imágenes de los productos son cruciales. Deben ser de calidad y de distintos ángulos para beneficiar el zoom y la visión del cliente, disminuyendo a largo plazo las devoluciones.
Otros factores en consideración son:
– Diseño responsive: Asegurar que las imágenes de los productos se vean bien en todos los formatos tecnológicos (Ipad, Computador, Celular).
– Imágenes optimizadas: Que las imágenes permitan la carga rápida y eviten el abandono del cliente por tiempo de espera.
Servicio de Posventa
Como sabemos el compromiso de la marca con el cliente no termina al momento en que se efectúa la transacción, ya que luego viene la posventa, donde el equipo detrás debe ser capaz de resolver las dudas o cualquier inconveniente del comprador.
Este proceso no solo resuelve problemas, sino que también refuerza la percepción de compromiso y calidad en la experiencia del cliente. Por ende, una buena experiencia aumenta la confianza en la marca, fomenta la fidelización y recompra.
Incluso, en un mercado saturado una buena experiencia de posventa excepcional puede ser un diferenciador clave frente a la competencia.
Al no contar con un buen servicio de posventa la marca asume consecuencias negativas como pérdida de futuras compras, aumento en la tasa de devoluciones, aumento en la tasa de adquisición (CAC), saturación en sus canales de atención, comentarios negativos en redes sociales, foros, etc.
Conclusión
La confianza de una marca no solo se construye con palabras, sino que hay que considerar otros factores como revisamos en este artículo.
Para lograrlo empieza por cumplir los puntos antes mencionados como la transparencia, servicio de posventa eficaz, partners reconocidos y con credibilidad en el mercado y productos de calidad. Además, preocúpate de que tu eCommerce logre transmitir las características de tu marca y las capacidades que favorezcan tu negocio.
Si estás buscando estrategias para fortalecer la confianza de tu marca, podemos trabajar en conjunto y optimizar estos aspectos. ¿Te gustaría profundizar en algún punto específico? Escríbenos a contacto@fullkom.com o haz clic en “Conversemos” en la esquina superior derecha de la pantalla.
