En el siguiente post veremos qué es, sus beneficios, su impacto y rol en la industria del eCommerce, que es cada vez mayor.
¿Qué es?
La logística inversa es un proceso que forma parte de la cadena de suministro que devuelve productos desde el comprador final hasta la tienda minorista o desde el vendedor (proveedor del cliente) hasta el fabricante. Ya sea porque el cliente devuelve artículos que no necesita, que haya llegado al final del ciclo de vida del producto o que el producto esté dañado o tenga fallas. Es decir, parecido al proceso de compra online, pero al revés.
El objetivo de este proceso es minimizar las pérdidas relacionadas con las devoluciones, recuperando el producto para su reventa o restauración; o bien, deshacerse de él, que puede ser a través del reciclaje.
Proceso de la Logística Inversa
Como ya dijimos el proceso abarca la cadena de suministro de manera inversa, partiendo desde el consumidor hasta llegar al vendedor, optimizando al máximo las operaciones. Y cumple un rol fundamental hoy en día, pues la logística inversa contribuye a mantener e incrementar la satisfacción del cliente, garantizar la recompra y la fidelidad hacia la marca.
En la actualidad las ventas online sí o sí deben involucrar el proceso de cambio y devolución, sobre todo porque permite que los clientes se arriesguen comprando, mientras sepan que existe esta opción y sea fácil y económica durante el proceso, mucho mejor.
Procesar la devolución
Este proceso comienza cuando el consumidor indica que desea devolver un producto. Aquí se debe incluir la autorización de devolución e identificar el estado del producto. También implica programar envíos de devolución, aprobar reembolsos y reemplazar productos defectuosos.
- Envío de devolución
Luego de que la devolución fue afectada por su equipo encargado, se le informa al cliente la fecha de retiro o el plazo para que lo acerca a un punto de retiro.
- Tratar las devoluciones
Luego, cuando el producto devuelto llega al centro de procesamiento centralizado u otra ubicación, se inspecciona y determina su categoría de devolución. Este proceso se puede optimizar y en ese caso antes de que llegue el producto ya sabrás dónde debe ir. Después, debes clasificar el producto según las opciones de disposición: reparar, revender como nuevo, revender como devolución, reciclar, desechar o restaurar.
- Reciclaje o reparación
Cualquier pieza o producto que no pueda reparar, reutilizar o revender debe enviarse al área de reciclaje (hay que ayudar al planeta de alguna forma).
Debes tener en cuenta todo el proceso y asegurarte que sea rápido, fácil y lo más cómodo posible para tu cliente. Recuerda que lo más importante es la experiencia que tengas con tu marca.
Después de revisar el artículo/equipo devuelto y determinar si se puede reparar, envíelo al área de reparación. Si no es posible, venda las piezas en buen estado.
Beneficios
Si estás pensando en mejorar tu eCommerce y aún no has implementado correctamente este proceso, te recomendamos hacerlo cuanto antes. Por su importancia que mencionamos antes y porque sino es probable que te quedes atrás en la industria y pierdas la posibilidad de escalar en tu negocio.
Simplemente por el hecho de no entregarle esta opción a un posible cliente puede hacer que se escoja a tu competencia que si se lo ofrece.
Estos son algunos de los beneficios de una logística inversa optimizada:
- Aumenta la decisión de compra: Si el consumidor sabe que si compra algo online en tu tienda, lo podrá cambiar/devolver de manera fácil y poco costosa, disminuye la fricción al momento de comprar; y por fin, aumenta tus posibilidades de ventas.
- Potencia la recomendación: Si un cliente tiene una experiencia satisfactoria con el proceso de devolución, es más probable que vuelva a comprar en la misma tienda y que incluso la recomiende. Mejorando tus ventas e imagen de marca.
- Minimiza costos: Una logística inversa bien gestionada puede reducir los costos asociados con las devoluciones, gracias a la optimización de procesos como inspección, reparación, reembolso o reacondicionamiento de productos devueltos.
- Mejora continua: Recopila datos y hace un análisis sobre las devoluciones, así proporciona información valiosa sobre las tendencias de devoluciones, problemas de calidad de productos o insatisfacción del cliente. Estos conocimientos permiten a las empresas identificar áreas de mejora y tomar medidas para evitar futuras devoluciones.
importancia
La logística inversa puede generar beneficios económicos para las empresas, pero para ello es fundamental contar con tecnología y sistemas de seguimiento adecuados para garantizar la eficiencia de los procesos que implica y reducir los costos (aquí nosotros podemos ayudarle y obtener los mejores resultados).
Además, al mejorar la eficiencia y la efectividad de la cadena de suministro, las empresas pueden mejorar su imagen de marca, reputación y su posición en el mercado. La colaboración con proveedores (partners) no se puede dejar de lado, sino que esto también es esencial para asegurar el éxito de los programas de logística inversa en las empresas.
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